JUAN PABLO BARBOZA
image4

Modelo Touchpoints®

Concepto.

"Touchpoints® es la configuración estratégica de la experiencia del cliente en cada punto de contacto durante una secuencia de un servicio."

Touchpoints® permite posicionar, vender y fidelizar al nuevo hipercliente a través de experiencias positivas memorables.

Para ello es necesario trabajar en:

- Vender experiencias no productos. 

- Innovar y mejorar en forma continua la calidad de productos y servicios.

- Enfocar los procesos en el cliente.

- Fidelizar clientes y transformarlos en fans.

- Mejorar los servicios internos y satisfacer al cliente interno.

- Crear una cultura de servicios positiva basada en entornos saludables de alto rendimiento.

- Transformar a los jefes en líderes.

Calibración del Modelo Touchpoints®.

De acuerdo a las necesidades y requerimientos de cada empresa, se realiza un diagnóstico y se determinan los objetivos,  estructura y alcance del Modelo Touchpoints®.

La modalidad de trabajo es dentro de la organización, trabajando en equipo con las áreas de mercadeo, rrhh y calidad y transversalmente con todas aquellas áreas críticas a las que se desee involucrar.

Consúltenos

TOUCHPOINTS®

Estructura de Touchpoints®.

1-Plan de servicio.

Concepto estratégico del servicio.

Procesos y procedimientos.

Infraestructura física, tecnológica y humana.

Políticas y reglas de juego.

Inducción y entrenamiento.

Matriz Touchpoints® & Customer Journey.

Evaluación.

2-Plan de capacitación.

Programas de Gestión de servicios para gerentes y mandos medios.

Programas de Liderazgo en servicios.

Programas de Atención al cliente para colaboradores de contacto directo e indirecto.

Entrenamientos de campo por áreas críticas.

Coaching.

3-Desarrollo organizacional para servicios.

Configuración o re configuración de puestos, funciones y competencias de servicio y atención al cliente.

Gestión del servicio interno.

Mix de Cultura de servicios.

Plan de Bienestar organizacional.

image5

Touchpoints® Academy

Programas de capacitación a medida.

A los fines de poder dar soporte a todo tipo de organización en el desarrollo de habilidades y competencias de servicio, se ofrece la posibilidad de implementar workshops y programas en forma aislada o continua. 

Para tal fin se crea Touchpoints® Academy, una estructura de contenidos, metodologías y speakers, para el desarrollo de Escuelas corporativas en la propia empresa para la formación continua. 

Los programas son a medida y se trabaja con objetivos y competencias de la propia empresa.

Temas de capacitación más frecuentes.

- Marketing experiencial y neuromarketing de servicios para áreas de venta y mercadeo.

- Gestión avanzada de servicio y atención al cliente.

- Técnicas avanzadas de atención al cliente.

- Neuroventas y venta relacional.

- Técnicas de inteligencia emocional, neuro comunicación y PNL para atención de clientes y ventas.

- Fans no clientes: Fidelización de clientes.

- Manejo de clientes difíciles.

- Resolución de conflictos y crisis.

- Liderazgo en servicios.

- Trabajo en equipo.

Entre otros.

Ver todos los programas

Metodología práctica, participativa y experiencial.Uso de videos, apps, role playing y filmación.